Nos formations
Nos formations sont conçues pour les professionnels
en contact direct avec le public mais également pour les particuliers
Pratiques, concrètes et adaptées à vos contraintes métier, elles vous permettent de renforcer vos compétences tout en étant financées en partie par votre opérateur de compétences (OPCO) chargés d’accompagner la formation professionnelle.
1 jour
Formation Express : gestion des conflits et des agressions verbales pour les professionnels en contact avec le public :
Programme
- Sujet :
- Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles et d’agressivité verbale, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisation.
- Durée :
- 7 heures.
- Horaires :
- De 9h à 18h.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit verbal dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Définir ce qu’est un conflit et distinguer situation difficile, conflit et agression en contexte professionnel.
- Expliquer les mécanismes émotionnels liés au conflit ainsi que les effets du stress sur le fonctionnement du cerveau.
- Identifier les signaux verbaux, paraverbaux et non verbaux annonçant une montée en tension. Adapter leur posture professionnelle et leur niveau de vigilance face à une situation potentiellement conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques de désescalade verbale.
- Éviter les postures et les comportements aggravants.
- Appliquer les principes de proportionnalité, de prévention et de responsabilité professionnelle dans la gestion d’une situation tendue.
- Maintenir un comportement professionnel adapté sous pression lors de mises en situation..
3 jours
Formation Immersive : gestion des conflits pour les professionnels en contact avec le public
Programme
- Sujet :
- Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisations.
- Durée :
- 21 heures.
- Horaires :
- De 9h à 18h.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Comprendre les mécanismes du conflit, de l’agressivité et les réactions humaines face au stress.
- Identifier les signes avant-coureurs et les situations à risque en contexte professionnel.
- Adapter leur communication et leur posture professionnelle afin de prévenir et désamorcer les tensions.
- Appliquer les principes de vigilance et de distances de sécurité.
- Agir dans le respect du cadre juridique applicable.
- Adopter des postures sécuritaires et mettre en œuvre des gestes simples de protection et de défense adaptés au contexte professionnel.
- Intervenir de manière appropriée pour se protéger, protéger un collègue ou accompagner une personne agressée
