Nos formations
Nos formations sont conçues pour les professionnels
en contact direct avec le public mais également pour les particuliers
Pratiques, concrètes et adaptées à vos contraintes métier, elles vous permettent de renforcer vos compétences tout en étant financées en partie par votre opérateur de compétences (OPCO) chargés d’accompagner la formation professionnelle.
1 jour
Formation Express : gestion des conflits et des agressions verbales pour les professionnels en contact avec le public :
Programme
- Sujet :
- Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles et d’agressivité verbale, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisation.
- Durée :
- 7 heures.
- Horaires :
- De 9h à 18h.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit verbal dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Définir ce qu’est un conflit et distinguer situation difficile, conflit et agression en contexte professionnel.
- Expliquer les mécanismes émotionnels liés au conflit ainsi que les effets du stress sur le fonctionnement du cerveau.
- Identifier les signaux verbaux, paraverbaux et non verbaux annonçant une montée en tension. Adapter leur posture professionnelle et leur niveau de vigilance face à une situation potentiellement conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques de désescalade verbale.
- Éviter les postures et les comportements aggravants.
- Appliquer les principes de proportionnalité, de prévention et de responsabilité professionnelle dans la gestion d’une situation tendue.
- Maintenir un comportement professionnel adapté sous pression lors de mises en situation.
3 jours
Formation Immersive : gestion des conflits pour les professionnels en contact avec le public
Programme
- Sujet :
- Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisations.
- Durée :
- 21 heures.
- Horaires :
- De 9h à 18h.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Comprendre les mécanismes du conflit, de l’agressivité et les réactions humaines face au stress.
- Identifier les signes avant-coureurs et les situations à risque en contexte professionnel.
- Adapter leur communication et leur posture professionnelle afin de prévenir et désamorcer les tensions.
- Appliquer les principes de vigilance et de distances de sécurité.
- Agir dans le respect du cadre juridique applicable.
- Adopter des postures sécuritaires et mettre en œuvre des gestes simples de protection et de défense adaptés au contexte professionnel.
- Intervenir de manière appropriée pour se protéger, protéger un collègue ou accompagner une personne agressée
1 jour
Formation Pratique : gestion des conflits et des agressions physiques pour les professionnels en contact avec le public
Anticiper, se positionner, se protéger, se dégager : acquérir des postures et gestes simples pour préserver son intégrité, se dégager et sortir d’une situation d’agression physique.
Programme
- Sujet :
- Cette formation vise à renforcer la capacité des professionnels en contact avec le public à anticiper les situations de menace ou d’agression physique, à adopter des postures de protection adaptées et à mettre en œuvre des gestes simples pour se dégager et se mettre en sécurité. Elle privilégie une approche concrète et opérationnelle afin de préserver l’intégrité physique des personnes, limiter les risques et favoriser des réactions adaptées dans le respect du cadre légal.
- Durée :
- 7 heures.
- Horaires :
- De 9h à 18h.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, susceptibles d’être confrontés à des situations de menace, d’agressivité ou d’agression physique dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Connaître le cadre de la légitime défense et ses principes : atteinte injustifiée, nécessité et proportionnalité de la réponse.
- Reconnaître l’évolution vers une menace physique et ajuster distance, vigilance et posture selon le niveau d’alerte.
- Adopter une position de 3/4 stable et mobile, adaptée à l’interaction professionnelle.
- Mettre en place une garde discrète, protectrice et non provocatrice.
- Identifier les zones vulnérables à protéger et les moyens corporels de protection mobilisables en dernier recours.
- Protéger, bouger et créer ou recréer de la distance afin de retrouver du temps et de l’espace.
- Réaliser des dégagements simples pour retrouver sa liberté de mouvement et sortir de la zone de danger.
- Utiliser l’environnement et les objets disponibles comme moyens de séparation, de protection et de mise en sécurité.
- Appliquer la séquence : observer, se positionner, protéger, bouger, se dégager, s’éloigner et alerter.
3 heures
Session Sensibilisation : gestion des conflits pour les professionnels en contact avec le public
Prévenir, désamorcer, maîtriser : comprendre les mécanismes du conflit, détecter les signaux avant-coureurs et acquérir les premiers réflexes de désescalade.
Programme
- Sujet :
- Cette session vise à sensibiliser les professionnels en contact avec le public aux mécanismes de montée en tension et d’escalade d’un conflit, afin de renforcer leur capacité à prévenir les situations à risque et à adopter les premiers réflexes favorisant la désescalade. Elle permet de mieux comprendre les effets du stress, de repérer les signaux avant-coureurs et d’identifier les attitudes professionnelles qui contribuent à l’apaisement et à la sécurité.
- Durée :
- 3 heures.
- Horaires :
- Horaires adaptables selon les besoins et les contraintes d’organisation du client.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, susceptibles d’être confrontés à des situations de tension, d’incivilité, d’agressivité ou de conflit dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Identifier les principales étapes d’une montée en tension.
- Comprendre les effets du stress sur l’attention, l’écoute et la prise de décision.
- Reconnaître les réactions instinctives face à une menace et le phénomène d’effet tunnel.
- Repérer les principaux signaux verbaux, paraverbaux et non verbaux annonçant une escalade.
- Identifier une rupture de distance ou un changement de comportement nécessitant une vigilance accrue.
- Adopter une posture et une communication favorisant l’apaisement.
- Utiliser les principes de l’écoute active, de la reconnaissance de l’émotion et de la reformulation.
- Identifier les comportements susceptibles d’aggraver une situation conflictuelle.
- Conserver une posture professionnelle et reconnaître lorsque la sécurité devient prioritaire.
3 heures
Session Découverte Pratique : postures et gestes de protection face aux agressions physiques pour les professionnels en contact avec le public
Une session d’initiation courte et majoritairement pratique pour découvrir et expérimenter, en 3 heures, des postures et des gestes simples permettant de préserver son intégrité physique, de retrouver sa mobilité et de sortir d'une situation d'agression.
Observer → Se positionner → Protéger → Bouger → Se dégager → S’éloigner → Alerter.
Programme
- Sujet :
- Cette session pratique donne aux professionnels des repères simples face à une menace ou une agression physique : gérer la distance, se positionner, se protéger, se déplacer, se dégager et rejoindre une zone sûre.
- Durée :
- 3 heures.
- Horaires :
- Horaires adaptables selon les besoins et les contraintes d’organisation du client.
- Public cible :
- Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, susceptibles d’être confrontés à des situations de menace, d’agressivité ou d’agression physique dans le cadre de leurs fonctions.
- Effectif :
- 1 à 10 participants.
- Prérequis :
- Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
- Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.
Objectifs
- Connaître le cadre de la légitime défense et ses principes : atteinte injustifiée, nécessité et proportionnalité de la réponse.
- Reconnaître l’évolution vers une menace physique et ajuster distance, vigilance et posture selon le niveau d’alerte.
- Adopter une position de 3/4 stable et mobile, adaptée à l’interaction professionnelle.
- Mettre en place une garde discrète, protectrice et non provocatrice.
- Identifier les zones vulnérables à protéger et les moyens corporels de protection mobilisables en dernier recours.
- Protéger, bouger et créer ou recréer de la distance afin de retrouver du temps et de l’espace.
- Réaliser des dégagements simples pour retrouver sa liberté de mouvement et sortir de la zone de danger.
- Utiliser l’environnement et les objets disponibles comme moyens de séparation, de protection et de mise en sécurité.
- Appliquer la séquence : observer, se positionner, protéger, bouger, se dégager, s’éloigner et alerter.